后勤服务“首问首接责任制”

为了进一步增强后勤服务意识,提高服务质量,改进工作作风,建立快速便捷、规范协调、办事高效的后勤管理服务体系，结合后勤管理服务中心实际，制订本责任制。

第一条、被来访、来电最先询问到的后勤职工为“首问首接责任人”，“首问首接责任人”要以认真、负责的态度和礼貌文明的用语妥善接待来电、来访人员。

第二条、首问首接责任人对职责范围内的事，要热情、耐心地解答对方的询问，并尽心尽力地为其解决所提出的问题。一时不能解决的问题，要耐心解释清楚或告知预计解决的期限，并做好必要的登记工作，不得推诿扯皮。

第三条、属于本中心职责范围内其他部门的事，首问首接责任人应主动为对方联系相关科室和经办责任人，不得以此为由搪塞、推诿，或敷衍了事。必要时做好联络、协调工作，禁止使用类似“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。

第四条、若有关责任人不在或联系不上，首问首接责任人应将来访师生的姓名、联系电话及拟办事项的有关内容进行登记，并尽快转交相关科室责任人。若暂无责任人或责任不明确的事项，首问首接责任人应及时向领导报告，给予师生明确答复。

第五条、对涉及非后勤职责范围但属我校其他处室职责范围内的咨询，应予以引导，并告之相关部门的联系方式，或由首问首接责任人代为及时转达。

第六条、首问首接责任人无论是自己承办或是请示领导或是转给他人（其他部门）办，都必须要有一定的结果，而绝不能让一件事情在自己手上“黄了”，一定有始有终。

第七条、首问首接责任人要认真做好来电、来访的内容及处理情况的记录，以备领导查阅和进一步处理。

第八条、首问首接责任人在接待师生员工来电来访等问题时，如发生拒绝、推诿、拖延现象，影响了服务质量和工作效率，有损后勤形象的，或首问责任人对师生员工提出的问题处理不当、态度恶劣、不负责任，以致造成投诉的，要追究个人（或部门）的责任。

第九条、对执行首问首接责任制工作中有突出表现的个人或科室给予物资或精神奖励，以激发员工的工作热情，不断提高服务水平和质量，提高师生员工对后勤服务工作的综合满意率。